中國消費者協(xié)會15日發(fā)布的消費維權調查結果顯示，消費者對于消費環(huán)境整體安全感評價得分為7.3分(十分制)，總體表現(xiàn)良好。“保健品”和“中介服務”分別位列消費者最不滿意的商品和服務消費類別之首。虛假宣傳和個人信息泄露等成消費安全熱點問題。
“保健品”和“中介服務”成“最不滿意”
調查結果顯示，十分制下，消費者對于消費環(huán)境整體安全感評價得分為7.3分，其中線下消費的安全感評價要優(yōu)于線上消費。
從不同消費領域和問題表現(xiàn)來看，“保健品”和“中介服務”分別位列消費者最不滿意的商品和服務消費類別之首，主要原因在于個人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。
此外，預付式消費行為較為普遍，但后續(xù)服務問題多發(fā)值得關注;信用消費產(chǎn)品受到認可，信用逾期問題不容忽視。網(wǎng)絡評價成為消費決策重要參考，消費者參與情況表現(xiàn)不一，各類APP獲取權限的要求容易引發(fā)不滿。
48.9%的消費者表示遭遇過與經(jīng)營者的糾紛，最主要問題表現(xiàn)是售后服務保障不到位。出現(xiàn)消費糾紛后，與網(wǎng)購平臺和經(jīng)營者直接協(xié)商解決仍是首要選擇。在有過維權行為的消費者群體中，約62.5%表示對于最終維權結果感到滿意。
個人信息泄露、虛假宣傳等威脅消費安全
結合消費維權輿情熱點和全國消協(xié)組織受理投訴情況，中消協(xié)梳理出餐飲浪費、預付費商家跑路、虛假宣傳和個人信息泄露等消費安全熱點問題。
其中，針對虛假宣傳問題，中消協(xié)專家委員會成員朱巍建議在立法上明確自媒體商業(yè)表達屬于廣告法管理范圍，將信用聯(lián)合懲戒機制納入違法廣告治理，促使社交平臺依法依約處理消費者投訴舉報，履行虛假信息辟謠、內(nèi)容合規(guī)審查、流量審核、算法優(yōu)化等責任和義務。
針對個人信息泄露問題，工業(yè)和信息化部通信管理局服務監(jiān)督處副處長趙陽介紹正在起草《移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序個人信息保護管理暫行規(guī)定》,并表示2021年工信部將繼續(xù)開展App問題治理，進一步強化消費者個人信息保護。
消協(xié)建議：促進消費糾紛投訴渠道便利暢通
針對本次調查的主要發(fā)現(xiàn)和相關問題，中消協(xié)提出四點建議。
一是突出安全、放心的政策基調，注重消費者權益保護制度構建與實踐，為消費者能消費、敢維權提供堅實的制度保障和政策引領，切實增強消費者的認可度和獲得感。
二是落實企業(yè)主體責任，企業(yè)經(jīng)營者應注重消費者合理需求和維權訴求，強化售后服務保障，著力防范化解各種經(jīng)營風險，補齊消費供給側關鍵短板。
三是加強消費者權益保護專業(yè)力量供給和保障，促進消費糾紛投訴渠道的便利暢通，降低維權成本，增強維權效能體驗，提升消費者安全感和維權信心。
四是激發(fā)消費者能動性，多渠道增加居民可支配收入，加強消費教育和社會監(jiān)督，發(fā)揮需求側牽引作用，用好消費者的購買力和評價權。
中消協(xié)相關負責人表示，消費者的人身和財產(chǎn)安全權益是消費者所有權益中最重要最基礎的內(nèi)容，保障和維護好消費者的人身和財產(chǎn)安全權益，才能不斷提升消費者的消費意愿和消費信心，發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用。
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