2023年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)正在火熱開展，中國(guó)太保緊緊圍繞“共筑誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境提振金融消費(fèi)信心”主題，線上線下齊頭并進(jìn)、聚焦“一老一少一新”等重點(diǎn)人群，多渠道多形式普及金融保險(xiǎn)知識(shí)，各級(jí)機(jī)構(gòu)“太保服務(wù)官”深入教育宣傳一線，傾聽(tīng)客戶聲音，緊抓服務(wù)升級(jí)，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，強(qiáng)化科技賦能，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作更有針對(duì)性、更有特色、更有成效、更有創(chuàng)新，以高質(zhì)量太保服務(wù)守護(hù)人民美好幸福生活。
探索模式創(chuàng)新，全力提振消費(fèi)者信心
(相關(guān)資料圖)
中國(guó)太保持續(xù)創(chuàng)新多元化保險(xiǎn)教宣模式。在線上，中國(guó)太保通過(guò)官微、云門店小程序打造線上金融知識(shí)“學(xué)習(xí)校園”“以案說(shuō)險(xiǎn)”，創(chuàng)新建設(shè)消費(fèi)教育趣動(dòng)空間VR展廳，線上互動(dòng)體驗(yàn)式打造7×24小時(shí)教宣展廳陣地；同時(shí)開展線上維權(quán)知識(shí)“有獎(jiǎng)問(wèn)答”“太享聽(tīng)”傾聽(tīng)客戶聲音有獎(jiǎng)主題活動(dòng)，以招募“3·15”服務(wù)體驗(yàn)官的形式，在官微“互動(dòng)評(píng)論區(qū)”征集客戶“金點(diǎn)子建議”，持續(xù)提升消費(fèi)者服務(wù)滿意度。
在線下，中國(guó)太保以全國(guó)各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為陣地，搭建金融知識(shí)線下教宣平臺(tái)，創(chuàng)新開展如情景話劇、快板表演、公益講座等多種形式的線下教宣活動(dòng)。同時(shí)，通過(guò)走進(jìn)商場(chǎng)、廣場(chǎng)等人流密集區(qū)域，深入社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)、養(yǎng)老院、老年大學(xué)等場(chǎng)所，結(jié)合消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)，以簡(jiǎn)明直觀方式引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)知八項(xiàng)權(quán)利，助力消費(fèi)者樹立理性的金融消費(fèi)和投資理念。
針對(duì)臨柜的老年客戶，中國(guó)太保壽險(xiǎn)推出了“問(wèn)詢耐心、過(guò)程細(xì)心、行動(dòng)貼心、處理放心、讓長(zhǎng)者安心”的“五心服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)。在全轄推廣線下網(wǎng)點(diǎn)適老化改造，持續(xù)提升柜面服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力和服務(wù)水平，快速響應(yīng)老年客戶業(yè)務(wù)辦理需求，積極引導(dǎo)老年客戶親身體驗(yàn)智能應(yīng)用。
中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)立足于為老年人提供“三專三心”長(zhǎng)輩服務(wù)，制作適老服務(wù)宣傳視頻、規(guī)范適老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣“云門店”關(guān)愛(ài)版等協(xié)助老年群體跨越數(shù)字鴻溝。同時(shí)，引導(dǎo)客戶使用“云門店”小程序、“太好賠”、“專享賠”、“太貼心”、“e農(nóng)險(xiǎn)”等數(shù)智化服務(wù)品牌教育宣傳，大力推進(jìn)金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的教育宣傳，為廣大客戶提供快速、便捷的金融服務(wù)。
太平洋健康險(xiǎn)開發(fā)員工彈性福利平臺(tái)，為企業(yè)客戶提供“保險(xiǎn)+健康服務(wù)”一站式、數(shù)字化服務(wù)的智選保障，保障“新市民”權(quán)益，滿足“新市民”員工群體的福利個(gè)性化保障需求，助力企業(yè)福利有效投入和高效管理。
太保服務(wù)官引領(lǐng)，多措并舉提升體驗(yàn)
踐行“賦能客戶、提升體驗(yàn)，管理者先行”的理念，中國(guó)太保已建立起四級(jí)服務(wù)官制度?！?·15”活動(dòng)期間，中國(guó)太保各級(jí)服務(wù)體驗(yàn)官通過(guò)參與1次教育宣傳、辦理1件客戶投訴、開展1次客戶拜訪的方式與消費(fèi)者“親密接觸”，傾聽(tīng)客戶聲音，感知服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)和流程堵點(diǎn)，推動(dòng)相關(guān)服務(wù)問(wèn)題的溯源整改，切實(shí)提升客戶體驗(yàn)。太保服務(wù)官通過(guò)自媒體開設(shè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)大講堂，直接參與線上線下的教宣活動(dòng)，向廣大群眾普及金融保險(xiǎn)知識(shí)，推進(jìn)“太保服務(wù)”在大江南北遍地開花。
在北京、吉林、江西、重慶、深圳、廈門等地，中國(guó)太保各級(jí)服務(wù)官圍繞保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益及當(dāng)?shù)亟绦?，主?dòng)組織、積極參與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管、行業(yè)、社會(huì)聯(lián)合活動(dòng)，擴(kuò)大消費(fèi)者教宣工作覆蓋面，從防金融詐騙、遠(yuǎn)離非法集資、投資風(fēng)險(xiǎn)防范、個(gè)人信息保護(hù)等主題，穿插“以案說(shuō)險(xiǎn)”“風(fēng)險(xiǎn)提示”等通俗易懂的方式，引導(dǎo)群眾樹立理性的消費(fèi)觀和正確的價(jià)值觀。
長(zhǎng)江養(yǎng)老將消保宣傳與“三服行動(dòng)”相結(jié)合，積極參與上海市徐匯區(qū)虹梅街道志愿者服務(wù)，向老年人開展金融知識(shí)宣傳、年金政策普及等活動(dòng)，耐心為街道居民解答有關(guān)養(yǎng)老知識(shí)的咨詢，將“智慧、責(zé)任、溫度”的太保服務(wù)帶到群眾身邊。
為進(jìn)一步提高消費(fèi)者的誠(chéng)信意識(shí)和信用水平，中國(guó)太保還組織開展“學(xué)消?！蔽幕ㄔO(shè)主題活動(dòng)，通過(guò)“大咖”講消保、“服務(wù)體驗(yàn)聽(tīng)我說(shuō)”客戶之聲主題活動(dòng)、“真我”文化建設(shè)活動(dòng)等，推動(dòng)誠(chéng)信文化和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入公司經(jīng)營(yíng)全流程，帶動(dòng)社會(huì)更多人群了解金融保險(xiǎn)知識(shí)，提振廣大金融消費(fèi)者消費(fèi)信心，讓保險(xiǎn)更具有人性關(guān)懷的溫度，讓保險(xiǎn)更安心、更便捷、更實(shí)惠。
聚焦關(guān)鍵人群，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益
聚焦“一老一少”重點(diǎn)群體、新市民群體以及邊遠(yuǎn)地區(qū)、脫貧地區(qū)等鄉(xiāng)村振興地區(qū)人群，中國(guó)太保注重金融教育宣傳的“量體裁衣”，激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力，利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融教育宣傳活動(dòng)和金融服務(wù)范圍，對(duì)金融消費(fèi)者依法享有的八項(xiàng)基本權(quán)利、維權(quán)救濟(jì)方式等進(jìn)行廣泛的教育宣傳，持續(xù)增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。
在上海、北京、廣東、江西等地，中國(guó)太保走進(jìn)老年社區(qū)、老年服務(wù)中心、老年大學(xué)開展金融宣講活動(dòng)，讓老年人進(jìn)一步提高防騙意識(shí)和自我保護(hù)能力，護(hù)航老年群體美好生活。
在四川、河北、安徽、貴州、云南等地，中國(guó)太保走進(jìn)鄉(xiāng)村，向農(nóng)村留守老年人、婦女群眾普及金融知識(shí)，通過(guò)分享養(yǎng)生騙局、中獎(jiǎng)騙局、溫情騙局等一些真實(shí)案例，提醒村民保護(hù)好財(cái)產(chǎn)安全，強(qiáng)化金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。
在湖北、寧波、寧夏等地，中國(guó)太保走進(jìn)學(xué)校，通過(guò)開展宣講課、文化欄、咨詢臺(tái)及有獎(jiǎng)問(wèn)答等方式，為師生普及金融知識(shí)、消防安全知識(shí)、反詐常識(shí)、校園貸等理財(cái)知識(shí)，幫助學(xué)生增強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、提高自我保護(hù)能力。
有溫度，有深度！中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)助力“新市民”安居樂(lè)業(yè)
隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，越來(lái)越多的人從農(nóng)村遷往城市，城市人口規(guī)模不斷擴(kuò)大，新市民群體也越來(lái)越多，圍繞創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等重點(diǎn)領(lǐng)域的金融需求，中國(guó)太保積極發(fā)揮保險(xiǎn)保障作用，不僅為新市民提供安全保障，幫助他們應(yīng)對(duì)意外風(fēng)險(xiǎn)，提高理賠效率、簡(jiǎn)化理賠流程，為新市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還為新市民提供專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)防范建議。
提供綜合全面的保險(xiǎn)保障，滿足新市民群體的特定需求
中國(guó)太保旗下中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)于2020年起服務(wù)美團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，針對(duì)平臺(tái)多場(chǎng)景業(yè)務(wù)，努力預(yù)防和消除外賣騎手在實(shí)際工作中遇到的風(fēng)險(xiǎn)，嘗試用各種手段和途徑解決騎手保障的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。目前已上線美團(tuán)騎手雇主責(zé)任險(xiǎn)、美團(tuán)優(yōu)選雇主責(zé)任險(xiǎn)、美團(tuán)騎士意外險(xiǎn)、食品安全責(zé)任險(xiǎn)、準(zhǔn)時(shí)寶等多場(chǎng)景險(xiǎn)種，累計(jì)承保人數(shù)達(dá)1.07億人次，承保區(qū)域覆蓋28個(gè)省份。
在提供騎手自身傷害和第三者責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)保障項(xiàng)目外，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)采取多種舉措提升服務(wù)、強(qiáng)化保障：一是充分了解服務(wù)需求、打破壁壘，形成保險(xiǎn)公司、服務(wù)商、騎手暢通的溝通渠道；二是合理運(yùn)用線上、線下相結(jié)合的方式，對(duì)騎手進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)、理賠流程指引、事故現(xiàn)場(chǎng)處置指導(dǎo)、安全教育等培訓(xùn)，同時(shí)也有效提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；三是現(xiàn)場(chǎng)慰問(wèn)見(jiàn)義勇為的騎手們，對(duì)其見(jiàn)義勇為精神和行為的肯定與鼓勵(lì)，同時(shí)在司內(nèi)宣傳見(jiàn)義勇為先進(jìn)事跡，努力營(yíng)造人人關(guān)心、支持見(jiàn)義勇為的濃厚氛圍，弘揚(yáng)社會(huì)正氣；四是針對(duì)騎手發(fā)生事故后，存在經(jīng)濟(jì)困難無(wú)力支付醫(yī)療費(fèi)用的情況，堅(jiān)持以人為本，在保險(xiǎn)責(zé)任確認(rèn)的前提下，對(duì)已發(fā)生合理醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行先行賠付，可有效緩解騎手及第三方的部分資金壓力，確保不延誤救治黃金時(shí)期。
提高理賠效率，為新市民提供便利快捷的暖心服務(wù)
中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)積極響應(yīng)政府號(hào)召，為政府著力改善農(nóng)民工就業(yè)環(huán)境，保護(hù)農(nóng)民工合法權(quán)益提供保險(xiǎn)方案，推出了農(nóng)民工工資支付履約保證保險(xiǎn)，由保險(xiǎn)公司為建筑工程農(nóng)民工提供薪資保障。以廣東為例，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)廣東分公司通過(guò)建立高效賠付模式，快速支付建筑公司拖欠的農(nóng)民工工資，有效保障農(nóng)民工權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧，得到了政府部門、建筑公司和農(nóng)民工的一致認(rèn)可和高度贊譽(yù)。
2022年，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)廣東分公司先后接到肇慶市鼎湖區(qū)住建局和人社局報(bào)案的某建筑工程拖欠工人工資等相關(guān)報(bào)案二十余起，民生問(wèn)題無(wú)小事，廣東分公司針對(duì)該類案件立即成立了工人工資保證保險(xiǎn)專項(xiàng)服務(wù)小組，建立了總分聯(lián)動(dòng)的快速綠通賠付流程，對(duì)理賠單證進(jìn)行了簡(jiǎn)化處理，專項(xiàng)服務(wù)工作小組一邊配合當(dāng)?shù)卣〗ň?、人社局積極調(diào)解安撫農(nóng)民工情緒，同時(shí)快速啟動(dòng)賠付流程，收集保險(xiǎn)理賠資料，確保三天內(nèi)完成賠款支付，合計(jì)賠款達(dá)到499萬(wàn)余元，累計(jì)代為解決拖欠工人工資逾400人次。高效的賠付服務(wù)為政府著力改善農(nóng)民工就業(yè)環(huán)境、保護(hù)農(nóng)民工權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)和諧，貢獻(xiàn)了保險(xiǎn)力量。
提供專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范建議，提升新市民風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)防御能力
為廣泛宣傳新市民金融服務(wù)政策，營(yíng)造新市民金融服務(wù)的良好氛圍，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司積極開展“新市民金融服務(wù)宣傳月”活動(dòng)，助力新市民群體了解相關(guān)政策和金融產(chǎn)品服務(wù)。針對(duì)新市民較為集中的企業(yè)客戶開展了產(chǎn)品介紹和服務(wù)宣傳活動(dòng)，涉及新市民意外健康、就業(yè)保障、住房保障、養(yǎng)老等各方面的內(nèi)容，同時(shí)，還為新市民員工代表普及保險(xiǎn)知識(shí)及防范金融詐騙等知識(shí)。
服務(wù)新市民，太保在行動(dòng)
中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)將繼續(xù)針對(duì)新市民群體的保險(xiǎn)保障訴求，推出更多個(gè)性化的定制產(chǎn)品，提供全方位的風(fēng)險(xiǎn)保障，切實(shí)增強(qiáng)新市民的獲得感、幸福感、安全感，為新市民的美好生活保駕護(hù)航。
“快”時(shí)代下的“慢”關(guān)懷，看中國(guó)太保壽險(xiǎn)如何助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”
當(dāng)“老齡化”遇上“數(shù)字化”，“快”時(shí)代下的適老舉措顯得尤為重要。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，還是近兩年來(lái)備受關(guān)注的養(yǎng)老社區(qū)、健康管理等保險(xiǎn)+新業(yè)態(tài)，都與老年群體息息相關(guān)。如何助力老年客群跨域“數(shù)字鴻溝”是險(xiǎn)企近年來(lái)共同關(guān)注的課題。
中國(guó)太保壽險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于年老的保險(xiǎn)消費(fèi)客群，其實(shí)不僅需要保險(xiǎn)常識(shí)、金融安全風(fēng)險(xiǎn)的普及，也需要適老化服務(wù)的匹配和智慧化應(yīng)用的指導(dǎo)。公司將適老化改造列為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，持續(xù)在操作上做“減法”，在服務(wù)上做“加法”，幫助老年人快速融入智能社會(huì)。
線上升級(jí)智能應(yīng)用，提供溫暖數(shù)字化服務(wù)
為讓老年客群同樣享受到數(shù)智社會(huì)的便利性，同時(shí)減少其在使用數(shù)智服務(wù)上的不適感，近年來(lái)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)持續(xù)進(jìn)行公司線上智慧應(yīng)用的迭代升級(jí)。以“太平洋壽險(xiǎn)”官微和“太平洋保險(xiǎn)”App兩個(gè)客戶端服務(wù)平臺(tái)為載體，打造老年“關(guān)愛(ài)版”服務(wù)模式。通過(guò)升級(jí)功能圖標(biāo)、優(yōu)化大字體、有層次的服務(wù)界面等，實(shí)現(xiàn)老年群體“關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂”。2022年全年，該服務(wù)功能點(diǎn)擊次數(shù)超399.9萬(wàn)次；優(yōu)化“95500客戶服務(wù)熱線”、“洋洋在線客服”兩大客服咨詢平臺(tái)適老服務(wù)功能，智能識(shí)別老年客戶來(lái)電，提供老年人專屬菜單，增加老年人引導(dǎo)話術(shù)，一鍵轉(zhuǎn)接“人工服務(wù)”等，并在話務(wù)系統(tǒng)中突出老年客戶來(lái)電標(biāo)簽，快速為遇到困難的老年人提供幫助，全年服務(wù)老年客戶35.09萬(wàn)人次。
線下定制適老化柜面，推出“五心服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)
從當(dāng)下來(lái)看，老年人仍習(xí)慣于在線下辦理業(yè)務(wù)，線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳也是險(xiǎn)企打造適老服務(wù)的一個(gè)重要場(chǎng)景。
在中國(guó)太保壽險(xiǎn)湖北分公司的消費(fèi)者教育示范基地，升級(jí)改造后的服務(wù)大廳諸多細(xì)節(jié)體現(xiàn)對(duì)老年客群的貼心關(guān)懷。除保留傳統(tǒng)柜面以外，服務(wù)大廳中設(shè)置了老年人專屬服務(wù)窗口、等待區(qū)“愛(ài)心專座”，提升老年客群臨柜體驗(yàn)。專門打造的“銀發(fā)服務(wù)e空間”里配備了拐杖、助聽(tīng)器、老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱等適老設(shè)備，還可為老年客戶提供“健康監(jiān)測(cè)服務(wù)”。
據(jù)介紹，針對(duì)臨柜的老年客戶，中國(guó)太保壽險(xiǎn)推出了“問(wèn)詢耐心、過(guò)程細(xì)心、行動(dòng)貼心、處理放心、讓長(zhǎng)者安心”的“五心服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)。一方面，升級(jí)硬配置，在全轄推廣線下網(wǎng)點(diǎn)適老化改造；另一方面，完善軟配置，持續(xù)提升柜面服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力和服務(wù)水平，快速響應(yīng)老年客戶業(yè)務(wù)辦理需求。同時(shí)，在過(guò)程中積極引導(dǎo)老年客戶親身體驗(yàn)公司智能應(yīng)用，做到老年客戶“智能學(xué)習(xí)有人教，服務(wù)辦理有人陪、科技應(yīng)用有人幫”，增強(qiáng)老年人對(duì)智能技術(shù)的了解和信任，更好地融入數(shù)智社會(huì)。
此外，“銀發(fā)服務(wù)e空間”也是公司面向老年人開展金融宣教的重要場(chǎng)所。據(jù)介紹，除通過(guò)擺放宣傳手冊(cè)、播放視頻等形式進(jìn)行常態(tài)化的宣教以外，中國(guó)太保壽險(xiǎn)結(jié)合“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、“7·8”全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日等時(shí)點(diǎn)，邀約老年客戶“面對(duì)面”普及防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等金融教育知識(shí)，“手把手”指導(dǎo)老年人使用智能技術(shù)，2022年全年已在全國(guó)開展相關(guān)活動(dòng)超2000場(chǎng)，覆蓋人群超4.5萬(wàn)人次。
目前，中國(guó)太保壽險(xiǎn)已全面啟動(dòng)2023年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)，本次活動(dòng)也將繼續(xù)聚焦老年客群，充分傾聽(tīng)老年客群需求，為老年人提供更周全、更貼心、更便利的服務(wù)。
太平洋健康險(xiǎn)：以客戶為中心消保在你身邊
一年一度的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周如期而至，在銀保監(jiān)會(huì)的號(hào)召下，太平洋健康險(xiǎn)正式啟動(dòng)以“共筑誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境，提振金融消費(fèi)信心”為主題的消保宣傳活動(dòng)。太平洋健康險(xiǎn)弘揚(yáng)“消保人人有責(zé)”“消保貫穿始終”的服務(wù)理念，用專業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，用尊重守護(hù)美好生活，用誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)與穩(wěn)健發(fā)展打造卓越口碑，為構(gòu)建和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
致力精準(zhǔn)宣教，構(gòu)筑金融知識(shí)宣傳多陣地
太平洋健康險(xiǎn)探索創(chuàng)新宣傳形式，豐富渠道建設(shè)，致力于實(shí)現(xiàn)金融健康知識(shí)的精準(zhǔn)宣教。構(gòu)筑金融知識(shí)宣傳多陣地，線上積極發(fā)揮官網(wǎng)、官微、微信公眾號(hào)等自媒體矩陣平臺(tái)的作用，通過(guò)視頻、動(dòng)畫、圖文、海報(bào)等多元形式，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳。推出“以案說(shuō)險(xiǎn)”小視頻介紹公司真實(shí)理賠案例，深入淺出地解讀誠(chéng)信、專業(yè)、貼心的服務(wù)舉措，拉近與消費(fèi)者之間的距離；發(fā)布“客戶權(quán)益保護(hù)指南”，聚焦客戶最關(guān)注的問(wèn)題，普及和宣導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)；梳理營(yíng)運(yùn)服務(wù)全流程，提升網(wǎng)絡(luò)操作便利化水平，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)智能技術(shù)的了解和信任。
線下宣教則通過(guò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、拜訪客戶等方式進(jìn)行延伸，前往農(nóng)村地區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)等區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)普及，增強(qiáng)對(duì)于無(wú)公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)地區(qū)人群的服務(wù)覆蓋及教育宣傳，主動(dòng)做好相關(guān)活動(dòng)的推廣，形成多渠道、多層次、多樣式的立體宣傳聲勢(shì)。
聚焦關(guān)鍵人群，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益
太平洋健康險(xiǎn)圍繞服務(wù)“一老一少一新”等關(guān)鍵人群，從“倡導(dǎo)理性投資”和“防范非法借貸”這兩個(gè)“一老一少”群體常見(jiàn)金融陷阱主題出發(fā)，設(shè)計(jì)“3·15”兩款專屬教育宣傳海報(bào)，發(fā)布客戶權(quán)益保護(hù)指南，倡導(dǎo)共筑誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保障不同群體的消費(fèi)者合法權(quán)益。
同時(shí)持續(xù)優(yōu)化誠(chéng)信服務(wù)能力，以清晰易懂的服務(wù)指導(dǎo)視頻為老年人答疑解惑，并安排專業(yè)理賠人員上門提供服務(wù)，助力跨越老年群體的“數(shù)字鴻溝”；以移動(dòng)客戶端平臺(tái)承載年輕消費(fèi)者主動(dòng)化服務(wù)訴求，覆蓋高效、便捷的線上自助全流程，同步在線下開展“金融知識(shí)進(jìn)校園”活動(dòng)，助力年輕消費(fèi)者金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)提升。
發(fā)揮“服務(wù)官”作用，提升消保服務(wù)水平
在本次“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周期間，太平洋健康險(xiǎn)組織開展“服務(wù)官在行動(dòng)”計(jì)劃，總公司首席服務(wù)官接聽(tīng)客戶來(lái)電、辦理客戶投訴、聆聽(tīng)合作伙伴的意見(jiàn)建議，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，解決投訴痛點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)推動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量。各級(jí)體驗(yàn)服務(wù)官為消保代言，對(duì)外發(fā)布“誠(chéng)信服務(wù)宣言”視頻，凝聚全員共識(shí)，彰顯公司“以人民為中心，全力守護(hù)人民幸?！钡姆?wù)宗旨及責(zé)任擔(dān)當(dāng)。同時(shí)各級(jí)服務(wù)官還積極走訪，參與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管、行業(yè)、社會(huì)聯(lián)合活動(dòng)，擴(kuò)大消費(fèi)者宣教工作覆蓋面，主動(dòng)學(xué)習(xí)提升公司消保服務(wù)水平。
太平洋健康險(xiǎn)踐行“以客戶為中心”的發(fā)展理念，牢固樹立“消保工作人人有責(zé)”的企業(yè)文化，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量及品牌口碑，獲評(píng)2023年“3·15消費(fèi)安全品牌”，該活動(dòng)由中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)主辦，太平洋健康險(xiǎn)已連續(xù)六年收獲該項(xiàng)榮譽(yù)。未來(lái)，太平洋健康險(xiǎn)將繼續(xù)以滿足消費(fèi)者全方位保險(xiǎn)保障需求為動(dòng)力，以實(shí)際行動(dòng)持續(xù)踐行“責(zé)任、智慧、溫度”的太保服務(wù)。
(CIS)
（文章來(lái)源：上海證券報(bào)）
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