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21世紀經濟報道記者從浙江省消保委獲悉，為進一步打造“滿意消費長三角”，提振消費信心，增強消費者的獲得感，降低企業(yè)的經營成本，降低消費者的求助成本，長三角消保委聯(lián)盟(長三角四地消保委)決定開放投訴平臺。
據(jù)介紹，推進消費爭議快速響應先行和解激勵機制，將四地消保委的投訴處理平臺向更多的消費領域企業(yè)特別是中小微企業(yè)開放接入，在更大力度化解消費爭議、維護消費者合法權益的同時，以更高效率和更高質量為企業(yè)提供快速響應消費者需求的通道，為消費者提供更便捷的服務，優(yōu)化消費環(huán)境與營商環(huán)境。
一直以來，長三角四地消保委都有消費投訴的處理平臺，并形成了一整套企業(yè)協(xié)同工作機制。經過多年來的迭代、升級、完善，四地消保委的投訴處理平臺因公信力高、操作便捷、接口開放等特點，得到了廣大消費者的肯定與信賴，消費者對于企業(yè)的相關服務需求也大量地通過這些平臺來實現(xiàn)。四地消保委投訴處理平臺的受理量每年都呈較大幅度增長。以2022年為例，受理量達到68.48萬件，同比上升28.7%。
當前，消費市場正在快速恢復增長，消費領域的企業(yè)特別是中小微企業(yè)全力投入產品開發(fā)和業(yè)務拓展，但很多企業(yè)都碰到了一個共同的問題，線上服務遇到較大的成本壓力與挑戰(zhàn)。比如，線上入口的建設、客服團隊的培育以及相關系統(tǒng)的開發(fā)，而企業(yè)對消費者需求的響應度又直接關乎消費者的體驗，決定著品牌與產品的競爭力。
具體而言，為進一步打造“滿意消費長三角”，提振消費信心，增強消費者的獲得感，四地消保委聯(lián)合推進消費爭議先行和解機制，著力優(yōu)化消費體驗，改善優(yōu)化消費環(huán)境。
其次，四地消保委秉持服務發(fā)展理念，充分運用投訴處理系統(tǒng)和企業(yè)協(xié)同機制，通過與企業(yè)建立聯(lián)網等先行和解方式，使得消費者與企業(yè)在發(fā)生消費爭議后的第一時間內自主協(xié)商達成和解，既有效降低企業(yè)成本，又為消費者提供更便捷的服務。
再者，充分發(fā)揮企業(yè)是第一責任人的作用，推動企業(yè)落實主體責任，建立更便捷的訴求通道和專門的處理團隊，鼓勵企業(yè)推出“72小時內解決”等特色服務措施，形成與之相配套的快速響應機制。
此外，四地消保委加強投訴信息的互聯(lián)互通，推進聯(lián)合調查、調解，探索實行維權信息聯(lián)合發(fā)布機制，加強對長三角地區(qū)消費者集中投訴、共性問題的研究。四地消保委還共同探索建立投訴預警、監(jiān)督等機制，對于投訴中發(fā)現(xiàn)的不誠信企業(yè)行為，通過約談調查、披露曝光、失信“黑名單”、投訴信息公示等措施，引導企業(yè)誠信自律經營。
（文章來源：21世紀經濟報道）
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