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本報(bào)記者龔夢(mèng)澤
12月12日，車(chē)質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢發(fā)布2022中國(guó)汽車(chē)客戶之聲(VOC+)系列研究成果，覆蓋中國(guó)乘用車(chē)用戶投訴行為、乘用車(chē)售后服務(wù)滿意度等內(nèi)容。
車(chē)質(zhì)網(wǎng)總裁唐衛(wèi)國(guó)表示，前11個(gè)月，車(chē)質(zhì)網(wǎng)受理的有效投訴量突破12萬(wàn)宗，已超2021年全年總量。其中，服務(wù)問(wèn)題投訴量較2021年增長(zhǎng)超過(guò)210%，達(dá)到45679宗。
中國(guó)乘用車(chē)用戶投訴行為研究聚焦乘用車(chē)全行業(yè)客訴行為，首次研究成果于2016年發(fā)布。研究的核心指標(biāo)客訴緩解指數(shù)(CCRI)是一個(gè)綜合性指數(shù)，包含解決問(wèn)題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產(chǎn)品質(zhì)量感知、再次購(gòu)買(mǎi)意愿、推薦意愿5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，得分越高表明運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制效率越高。
2022中國(guó)乘用車(chē)售后服務(wù)滿意度研究調(diào)研品牌42個(gè)，有效樣本量超2.4萬(wàn)個(gè)。研究發(fā)現(xiàn)，參與調(diào)研用戶的售后服務(wù)滿意度是近三年的谷底：行業(yè)均值772分，較2021年和2020年都有小幅下降；豪華品牌表現(xiàn)高于平均水平，自主品牌距離均值有微弱差距，合資品牌差距最大。
報(bào)告還顯示，服務(wù)質(zhì)量中的關(guān)鍵項(xiàng)，首次修復(fù)能力和正確診斷問(wèn)題能力滿意度低，是未來(lái)提升重點(diǎn)；授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)鍵執(zhí)行項(xiàng)中，保養(yǎng)電話和短信提醒、舊件展示并征詢用戶處理意見(jiàn)是痛點(diǎn)。
（文章來(lái)源：證券日?qǐng)?bào)）
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