在黑貓投訴平臺上，奢侈品電商平臺寺庫的投訴量超過8000條，且投訴時間主要集中在近幾個月，投訴內(nèi)容多為“購買貨物后不發(fā)貨也不退款”。可以說，在這家奢侈品電商平臺上，維權(quán)也成了“奢侈品”。
數(shù)據(jù)顯示，2020年中國境內(nèi)奢侈品消費逆勢增長48%，總規(guī)模達(dá)到3460億元?！?021中國奢侈品市場數(shù)字化趨勢洞察報告》預(yù)計，中國內(nèi)地奢侈品市場2021年將增長至5200億元。守著這樣火熱的奢侈品市場，按理說像寺庫這樣的奢侈品電商企業(yè)似乎沒理由“不行”。
但現(xiàn)實情況卻是，在過去10年中，大部分奢侈品電商過得并不太好，和寺庫同時期誕生的尊尚網(wǎng)、品聚網(wǎng)等已陸續(xù)消失不見，估值達(dá)10億美元的尚品網(wǎng)在2019年進(jìn)行了破產(chǎn)清算，2020年，成立10余年的走秀網(wǎng)宣布暫停營業(yè)。
有市場也有消費者，為何撐不起奢侈品電商？究其原因，主要在于這些奢侈品電商企業(yè)沒有真正解決消費者的痛點，沒有找到真正的可持續(xù)運營模式。在線上購買價格昂貴的奢侈品，消費者就更需要安全、可靠、舒心的服務(wù)。而不少電商平臺上的貨品魚龍混雜，鑒定體系漏洞百出，服務(wù)水平參差不齊，如此這般，很難在流量越來越昂貴的今天把客戶留住。
其實，有市場就說明有需求，奢侈品電商并非沒有機會。如今，京東、天貓等大電商平臺日益深入奢侈品行業(yè)，只二、妃魚、胖虎等二手奢侈品平臺紛紛收獲高額融資，正是奢侈品市場蓬勃發(fā)展的體現(xiàn)。在大平臺和新勢力的雙重夾擊下，奢侈品電商想要東山再起，必須解決下面幾個問題。
首當(dāng)其沖的是要守住對消費者負(fù)責(zé)的底線。熟客的信任是寶貴的資源。線上銷售本身就信任度不高，每一個購買商品和急賣商品的客戶，都是出于對電商品牌的信任，企業(yè)必須對得起這份信任。奢侈品電商要誠信經(jīng)營，要認(rèn)真處理好每一條投訴，妥善處理糾紛，這是維系住客戶的最基本要求。
要建立完善的流通、鑒定體系和服務(wù)機制。奢侈品本身型號款式就很復(fù)雜，在貨源把控、流通調(diào)配、鑒定真?zhèn)蔚雀鱾€環(huán)節(jié)，需要建立相應(yīng)的機制。建立溯源系統(tǒng)、搭建專業(yè)鑒定體系、加強流通體系數(shù)字化建設(shè)有助于解決發(fā)貨慢、商品質(zhì)量差、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。完善售后服務(wù)和二手業(yè)務(wù)，有助于留住客戶、拓展新業(yè)務(wù)。理順流程，既能保障消費者利益，也是企業(yè)提高效率和效益、可持續(xù)發(fā)展的保障。
要深耕奢侈品文化，線上線下找流量。對電商來說，流量問題已經(jīng)成為商業(yè)困境中最難解決的一環(huán)。大多數(shù)奢侈品平臺依靠的是與高端品牌達(dá)成的授權(quán)合作，因此具備做好奢侈品文化的基礎(chǔ)?？梢試L試以分享優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、培育文化達(dá)人、建設(shè)線下體驗店等方式，吸引和壯大流量，逐步做大用戶基數(shù)。
（文章來源：經(jīng)濟(jì)日報）
