在新冠疫情黑天鵝事件的席卷之下，全球人類(lèi)的生活和工作方式都發(fā)生了翻天覆地的變化。居民居家隔離期間對(duì)生鮮、商超、醫(yī)藥等線(xiàn)上零售品類(lèi)的需求，刺激外賣(mài)與同城急送市場(chǎng)的快速發(fā)展。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在抗擊疫情期間，微信小程序超市業(yè)態(tài)訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)同比增長(zhǎng)115%，生鮮果蔬業(yè)態(tài)同比增長(zhǎng)168%，多個(gè)同城配送平臺(tái)訂單量也在不斷暴漲。
但從客戶(hù)角度來(lái)看，新冠肺炎不應(yīng)該是“同城急送”平臺(tái)增加的誘因，消費(fèi)者更希望能在更多的日常生活場(chǎng)景中體驗(yàn)到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。也就是說(shuō)，想要加碼同城急送市場(chǎng)的平臺(tái)，應(yīng)該考慮如何搭建更多可行的即時(shí)到家方案，滿(mǎn)足用戶(hù)基礎(chǔ)需求。
多方矛盾凸顯，同城急送難題亟待解決
從目前來(lái)看，疫情期間的居家場(chǎng)景促進(jìn)同城急送市場(chǎng)的快速發(fā)展，但隨著入場(chǎng)的平臺(tái)不斷增加，在防疫防控、用戶(hù)需求多元化等諸多因素下，同城急送市場(chǎng)上的第三方配送平臺(tái)、商家、配送員、C端用戶(hù)之間的多重矛盾開(kāi)始激化。
矛盾一：第三方平臺(tái)對(duì)B端企業(yè)與C端用戶(hù)的取與舍。對(duì)于大部分新入場(chǎng)的同城急送玩家而言，想要在這個(gè)新晉的萬(wàn)億市場(chǎng)中迅速占據(jù)市場(chǎng)份額，就要從最簡(jiǎn)單的切入點(diǎn)進(jìn)行布局。而眾所周知的是，同城急送市場(chǎng)最難把控就是C端用戶(hù)的需求，他們不光分布零散，并且需求隨著消費(fèi)升級(jí)也在變得更加多樣化和個(gè)性化。
面對(duì)如此眾口難調(diào)的市場(chǎng)，想要布局同城急送領(lǐng)域并希望能快速獲得成效的企業(yè)，自然只能選擇用戶(hù)消費(fèi)與需求更加集中、穩(wěn)定的“B端拼單”模式。但對(duì)于第三方配送平臺(tái)而言，無(wú)法下沉到端需求，就更難獲得優(yōu)質(zhì)、具有粘性的用戶(hù)，自然也不能擁有長(zhǎng)效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
矛盾二：配送員對(duì)平臺(tái)的算法存在爭(zhēng)議。對(duì)于配送員而言，收入保障是其跑單接單的動(dòng)力源泉。但在以B端拼單模式為核心業(yè)務(wù)的第三方同城急送平臺(tái)而言，配送員常常會(huì)因?yàn)槎鄦闻渌团臁⑴渌臀锲氛蹞p、配送超時(shí)等問(wèn)題而被投訴，導(dǎo)致他們一天甚至一個(gè)月的努力都白費(fèi)了。而在處理用戶(hù)投訴問(wèn)題上，第三方平臺(tái)因?yàn)槠銪端拼單的模式而無(wú)法從具體環(huán)節(jié)來(lái)明確投訴的根源問(wèn)題，是因?yàn)榕渌蛦T自身原因還是平臺(tái)派單與送單時(shí)間不合理，也就無(wú)法做出公正、公平的判罰。一旦出現(xiàn)配送員與平臺(tái)矛盾激化問(wèn)題，平臺(tái)也會(huì)隨著配送人員流失而無(wú)法及時(shí)處理訂單，最終導(dǎo)致其在同城急送的市場(chǎng)份額日漸縮減。
因此，以“B端拼單”模式布局同城急送行業(yè)，雖然能讓第三方平臺(tái)在短時(shí)間能獲得較好的市場(chǎng)份額，但難以下沉到用戶(hù)個(gè)性化需求、無(wú)法解決配送員利益等問(wèn)題，將會(huì)成為這些平臺(tái)在同城急送市場(chǎng)的問(wèn)題隱患。
以點(diǎn)破面，閃送輕松解開(kāi)行業(yè)困局
既然“B端拼單”模式不能讓第三方平臺(tái)在同城急送市場(chǎng)中大刀闊斧的布局，那么以為C端提供“一對(duì)一急送”服務(wù)的閃送在同城急送市場(chǎng)的發(fā)展又是如何？相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，閃送在過(guò)去的7年發(fā)展期內(nèi)，已經(jīng)擁有超過(guò)120多萬(wàn)名注冊(cè)閃送員，為全國(guó)1億用戶(hù)提供一對(duì)一服務(wù)。我們對(duì)閃送的運(yùn)作模式進(jìn)行深入了解，便會(huì)發(fā)現(xiàn)“一對(duì)一急送”可以一招制敵，輕松解決同城急送面臨的問(wèn)題。
在與B端的合作上，不僅可以說(shuō)沒(méi)有任何矛盾，甚至還可以幫助B端企業(yè)商家擴(kuò)展業(yè)務(wù)。首先從運(yùn)作方式上，閃送為了保障C端用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，即便是與B端合作，也是以C端用戶(hù)需求為核心進(jìn)行挑選。簡(jiǎn)言之，通過(guò)C端用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)篩選B端企業(yè)，就能有效避免平臺(tái)、商家與消費(fèi)者之間的矛盾沖突。并且在配送范圍優(yōu)化上，閃送打破了外賣(mài)平臺(tái)5公里配送范圍的限制，將服務(wù)范圍擴(kuò)展至全城。這樣無(wú)論是對(duì)于C端消費(fèi)者，還是對(duì)于B端企業(yè)，“一對(duì)一急送”服務(wù)模式都擁有更多的選擇空間。因?yàn)楫?dāng)配送范圍擴(kuò)大后，C端用戶(hù)可以選擇因?yàn)橥赓u(mài)超出配送距離而無(wú)法下單的商品，商家也能在擴(kuò)展后的服務(wù)半徑中增加經(jīng)營(yíng)收益。
在對(duì)C端市場(chǎng)的把控上，“一對(duì)一急送”服務(wù)的初衷就是為用戶(hù)解決“急、忙、懶、難”需求，讓生活更加便捷美好。能隨時(shí)隨地、隨叫隨到地幫用戶(hù)解決問(wèn)題是閃送抓住C端用戶(hù)的心理，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成平臺(tái)粘性用戶(hù)的制勝法寶。比如在疫情防控最嚴(yán)的時(shí)候，C端用戶(hù)最焦慮的就是怎么獲得防疫物資。而成都閃送員黃巍在疫情最嚴(yán)重的2月份，一直堅(jiān)持外出提供接單服務(wù)，并在車(chē)身張貼了“招手即?！钡淖謼l，免費(fèi)幫助人們遞送防疫用品，讓處于防疫抗疫的C端用戶(hù)感受到了溫暖與關(guān)懷。
在配送員的關(guān)懷上，閃送不僅為超過(guò)20萬(wàn)人員提供了自由增收的機(jī)會(huì)，同時(shí)還為他們帶來(lái)了高額穩(wěn)定的收入。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2020年北京閃送員只要日均完成訂單10單以上，就能拿到9321元的月均收入，而同期全國(guó)最高的月平均工資的城市是北京，人均月薪僅為6909元。并且，由于平臺(tái)不對(duì)閃送員接單時(shí)長(zhǎng)、交通工具等做任何限制，注冊(cè)的閃送員可以自由安排接單時(shí)間。因此，在全國(guó)120多萬(wàn)的閃送員中會(huì)出現(xiàn)諸如家庭主婦、辦公室白領(lǐng)等雙重身份的群體，他們利用空余時(shí)間來(lái)減輕生活壓力，也可以將賺的錢(qián)為自己買(mǎi)一件心儀禮物。而在配送算法上，閃送派單與配送時(shí)間更人性化。從派單機(jī)制上看，“一對(duì)一急送”服務(wù)只有閃送員在配送完訂單之后，才會(huì)開(kāi)啟下一單派送，并且會(huì)根據(jù)每位配送員的交通工具擬定最佳配送時(shí)間。而從派單時(shí)間上看，一次一單的配送模式讓閃送員有更充裕的時(shí)間投入到所服務(wù)的訂單中，為用戶(hù)提供無(wú)折損、無(wú)延誤的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也為自己的訂單營(yíng)造零風(fēng)險(xiǎn)、低損失、高收入的配送體驗(yàn)。
此外，在B端增量市場(chǎng)上，閃送精細(xì)化服務(wù)模式將引領(lǐng)行業(yè)趨勢(shì)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，同城即時(shí)配送市場(chǎng)用戶(hù)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)4億，但以外賣(mài)服務(wù)為主的同城急送平臺(tái)仍占據(jù)75%以上的市場(chǎng)份額。也就是說(shuō)，在同城急送市場(chǎng)上，能夠?yàn)槠脚_(tái)提供穩(wěn)定需求的B端商戶(hù)仍然是各平臺(tái)爭(zhēng)相搶奪的增量市場(chǎng)。但新冠疫情不僅推動(dòng)了用戶(hù)對(duì)同城急送需求更加多元化、個(gè)性化，同時(shí)也促使了B端商戶(hù)對(duì)同城急送需求由簡(jiǎn)單的“送達(dá)”需求，趨向更優(yōu)質(zhì)、更穩(wěn)定、性?xún)r(jià)比更高的配送服務(wù)。而閃送在完成了對(duì)C端用戶(hù)“情感鏈接”的增量市場(chǎng)訴求外，也在向B端商戶(hù)展示了其在面對(duì)C端用戶(hù)個(gè)性化和多元化需求的實(shí)力。彼時(shí)，想要更精準(zhǔn)投放C端市場(chǎng)的商戶(hù)在選擇配送平臺(tái)時(shí)，也會(huì)更傾向擁有良好C端用戶(hù)口碑的閃送。
閃送做對(duì)的不只是“一對(duì)一急送”
對(duì)于閃送的成功，或許會(huì)有觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為閃送引以為傲的“一對(duì)一急送”是完全可以復(fù)刻的，但在此看來(lái)，閃送“一對(duì)一急送”模式是可以復(fù)刻，但閃送于用戶(hù)、閃送員以及社會(huì)價(jià)值是無(wú)法復(fù)刻的。
一是對(duì)用戶(hù)的用心。急他人之所急，想他人之所需。在這幾年的發(fā)展中，閃送也在持續(xù)跟進(jìn)時(shí)代步伐，以大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)為依托，將“一對(duì)一急送”業(yè)務(wù)模式不斷優(yōu)化，用心把控好每一次服務(wù)。為用戶(hù)提供7x24小時(shí)的專(zhuān)人速遞服務(wù)。截止目前，閃送已覆蓋全國(guó)229個(gè)城市，累計(jì)服務(wù)1億多個(gè)用戶(hù)。
同時(shí)，面對(duì)有需求的B端企業(yè)用戶(hù)，閃送在滿(mǎn)足C端用戶(hù)需求的同時(shí)，通過(guò)提高服務(wù)半徑來(lái)降低商家運(yùn)營(yíng)成本，從而提升B端企業(yè)的收入。這樣適時(shí)嘗試服務(wù)B端市場(chǎng)的方式，既開(kāi)拓了閃送多元化的業(yè)務(wù)能力，也為平臺(tái)用戶(hù)挖掘更多優(yōu)質(zhì)B端企業(yè)。
二是對(duì)閃送員的關(guān)心。閃送不僅為超過(guò)120萬(wàn)人員提供了自由增收的機(jī)會(huì)，同時(shí)還為閃送員提供了各種關(guān)愛(ài)活動(dòng)。每年的11月23日是閃送騎士節(jié)，平臺(tái)都會(huì)精心策劃有趣、溫暖、專(zhuān)屬于閃送騎士們的關(guān)愛(ài)活動(dòng)，并邀請(qǐng)明星錄制祝福視頻，為每一位閃送員營(yíng)造溫馨、溫暖活動(dòng)氛圍，讓每一位閃送員都能在這里找到歸屬感。
三是對(duì)社會(huì)的責(zé)任心。無(wú)論是在此前的新冠疫情防控期間，還是在長(zhǎng)城30度的炎熱天氣下，亦或是在茫茫的高考送考大軍中，閃送都在用實(shí)際行動(dòng)來(lái)詮釋著自己的企業(yè)責(zé)任與使命，用每個(gè)點(diǎn)滴瞬間去沁潤(rùn)、溫暖每個(gè)心靈。
因此，無(wú)論是在前幾年的發(fā)展歷程，還是在新冠肺炎疫情影響下的市場(chǎng)中，閃送做對(duì)的不只是選擇了為離散型、時(shí)效性、個(gè)性化的C端用戶(hù)提供“一對(duì)一急送”服務(wù)，而是在運(yùn)營(yíng)與發(fā)展過(guò)程中，多維度考慮用戶(hù)、閃送員的切身需求?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，將用戶(hù)與閃送員的忠誠(chéng)度打造成品牌競(jìng)爭(zhēng)壁壘，閃送將會(huì)成為全球用戶(hù)心中最信賴(lài)的一對(duì)一服務(wù)平臺(tái)，為更多人帶來(lái)便捷美好的生活體驗(yàn)。
（文章來(lái)源：經(jīng)濟(jì)網(wǎng)）
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