今年以來，中國電信合肥分公司聚焦寬帶滿意服務專項攻堅，踐行“我為群眾辦實事”，創(chuàng)新實施分析“數(shù)字化”、管控“精細化”、責任“顯性化”等服務舉措，在提升裝維服務質(zhì)量、提升寬帶修復滿意度方面，取得積極成效。在第二季度集團測評、三季度省公司測評中，公眾滿意度、寬帶業(yè)務和移動業(yè)務滿意度，寬帶網(wǎng)絡質(zhì)量、裝維服務等重點感知滿意度均在領先行業(yè)。
分析“數(shù)字化”，創(chuàng)新模式激勵主動服務。改變“大水漫灌”的批量派單模式，結(jié)合裝維日工單處理量、10分修復率等數(shù)據(jù)分析，設置基準檔、提升檔、超越檔裝維月均派單量，匹配不同激勵系數(shù)，鼓勵主動修復，真正做到“精準滴灌”。截至9月，寬帶派單近10萬單，修復歸檔100%，且派單量和歸檔月增幅均在30%以上。
管控“精細化”，扎實推進客戶感知修復。建立“日記實、周質(zhì)檢、月通報、季運用”的精細化管理模式，強化各級單元的修復進度和滿意率。同時，通過精細化管控篩選出“洼地”單元開展對接幫扶，助力整體修復感知提升。截至目前，寬帶修復上門服務率保持在30%，10分修復率在96%以上。
責任“顯性化”，提升各級裝維服務水平。落實服務執(zhí)照制度，不斷優(yōu)化五級承包與包區(qū)裝維服務評價機制，落實裝維服務責任顯性化，同時壓實裝維管理責任，確保高質(zhì)量裝維服務，切實提升用戶滿意度。
（文章來源：人民郵電報）
