協(xié)同戰(zhàn)略讓技術(shù)更好的造福社會

2020-12-02 16:55:37

前不久,國務(wù)院發(fā)文解決老年人“數(shù)字鴻溝”在社會上引起共鳴,老年人因為對智能手機的使用不熟悉,在現(xiàn)實生活中處處遇阻,這個問題已經(jīng)引起廣泛的關(guān)注。

其實,需要跨躍技術(shù)與生活之間鴻溝的,不止是老年人??茖W(xué)技術(shù)不斷創(chuàng)新、突破,新的應(yīng)用、新的體驗、新的場景日益涌現(xiàn),以前我們在科幻電影里看到的場景正在逐漸走近生活。如何通過手機控制家里的音箱,如何在一聲呼喚后開啟家中的新風(fēng)系統(tǒng),如何將手機與電腦無縫連接,如何用智能手表更好的監(jiān)測身體狀況……從技術(shù)的角度來講,無數(shù)的新應(yīng)用給我們的生活帶來便利。但在現(xiàn)實生活中,很多用戶還不了解這些應(yīng)用。

隨著5G的普及,各大廠商的IoT戰(zhàn)略也在加速布局。一面是越來越多的智能產(chǎn)品,越來越豐富的智慧場景,越來越神奇的體驗。另一面是用戶的新奇與茫然,不知道、不會用,怎么辦?

讓技術(shù)創(chuàng)新的價值最大化地落地在現(xiàn)實當(dāng)中,我們每個人與未來生活之間都有一條“智慧鴻溝”需要抹平??萍计髽I(yè)在技術(shù)創(chuàng)新的同時,更需要在服務(wù)上做出創(chuàng)新:如何讓智慧生活普惠到每一個人,包括孩子、年輕人、老年人。

華為不僅在技術(shù)上勇于突破,更是在服務(wù)上不斷探索。前不久華為客戶服務(wù)中心(北京盈科中心)正式開業(yè),這里代表了目前華為服務(wù)的最高水準(zhǔn),同時在智慧場景的體驗上做出很多創(chuàng)新性的突破。通過服務(wù)這個與用戶接觸的界面,讓智慧生活更好的落地,讓技術(shù)更好的造福社會。

服務(wù)升級,再探無人區(qū)

服務(wù),是一個品牌與用戶交互的最重要的界面。對于一個品牌而言,服務(wù)是一個拉近與用戶距離、產(chǎn)生粘性的關(guān)鍵一環(huán),也是企業(yè)更好傳達品牌理念、普及技術(shù)產(chǎn)品的途徑。所以,在服務(wù)上的創(chuàng)新,也是品牌演進中必不可少的一個環(huán)節(jié)。

隨著華為市場占有率和品牌影響力的提升,從2015年開始加大在服務(wù)上的投入,不斷創(chuàng)新,引領(lǐng)著智能終端服務(wù)的風(fēng)向。這一次位于北京盈科中心的華為客戶服務(wù)中心又做出了很多創(chuàng)新的模式,將行業(yè)服務(wù)水平再次拉高,為整個行業(yè)重新定義了服務(wù)標(biāo)桿。

在傳統(tǒng)的服務(wù)中,最大的痛點就是手機維修這個環(huán)節(jié)。時間長、價格不透明、過度維修等問題,一直都是用戶心中的隱憂,就如同一個行業(yè)的“黑盒子”。在這家華為客戶服務(wù)中心,對手機維修環(huán)節(jié)做了徹底的革命,讓一切都變得透明起來。

不同于傳統(tǒng)服務(wù)店里“一人受理+另一人維修”的模式,華為客戶服務(wù)中心(北京盈科中心)推出“面對面”服務(wù)坐席。消費者到店后,可以與專業(yè)的工程師直接面對面溝通,獲得專業(yè)的維修建議。接待臺就是維修臺,工程師在與消費者確認(rèn)維修方案之后,會在消費者的“注視”下進行維修,真正做到了“全程透明維修”,滿足用戶眼見為實的心理需求。故障信息透明、維修價格透明、備件配送透明、維修過程透明,讓消費者更安心。

可以支撐這樣全透明過程的,是備件管理和配送系統(tǒng)自動化,這里配置了智能機器人作為維修工程師的助手,配合智能備件柜完成備件尋找、領(lǐng)取、登記、管理的繁瑣工作。維修工程師只需要動動手指,智能機器人就能快速將維修所需備件送到坐席。不需要人工操作,備件遞送變得更快速、備件管理變得更準(zhǔn)確。

后端更智能的IT系統(tǒng)支撐前端全透明流程,打破了行業(yè)的黑盒子,徹底解決了這個行業(yè)痛點。同時,因為智能化系統(tǒng)的支撐,還大大提升了維修的效率。在這家店的試營業(yè)期間,相比其他服務(wù)中心,消費者平均等待時間節(jié)省6分多鐘,維修&咨詢平均時長縮短40%!消費者滿意度達到了驚人的100%。

維修體驗上質(zhì)的改變只是服務(wù)提升的一個縮影。這家客戶服務(wù)中心整體設(shè)計的思路,就是拉近與消費者的距離,處處體現(xiàn)著一種溫暖。從環(huán)境來看,布置了暖色沙發(fā)、原木色茶幾電視柜、華為智慧屏等,營造出舒適愜意的居家氛圍。從服務(wù)形式來看,除了豐富的產(chǎn)品體驗區(qū),還有增值的自助品質(zhì)茶點、DIY工坊、華為學(xué)堂等,讓消費者感受到產(chǎn)品之外的溫度。

我們印象中傳統(tǒng)的服務(wù)中心,有一排座椅加一個飲水機,而在這家華為客戶服務(wù)中心,你可以坐在沙發(fā)上用華為智慧屏看大片,可以帶上華為Freebuds耳機聽歌,可以喝一杯現(xiàn)磨咖啡,也可以DIY一個屬于自己的個性化手機殼……以前,維修是一件讓人非常不愉悅的事情,但是在這家店里,等待維修的過程也是一種享受。不知不覺中,你可以體驗到華為產(chǎn)品帶來的全新生活,也可以感受到華為品牌的溫暖。

“這里做了很多新的嘗試,包括怎么跟用戶更加貼近,讓維修的狀態(tài)更加開放,流程更簡潔。”華為消費者業(yè)務(wù)大中華區(qū)總裁朱平表示這家新模式客戶服務(wù)中心的目標(biāo)就是希望用戶所有的問題在這里可以終結(jié),得到一個滿意的結(jié)果。

從產(chǎn)品上,我們看到華為的科技,不斷攻堅硬核技術(shù),從跟隨到引領(lǐng),成為全球的智能手機的旗艦。從服務(wù)上,我們看到華為的溫度,用更貼心的服務(wù)讓產(chǎn)品真正走近用戶。

這幾年華為不斷加大在服務(wù)上投入,服務(wù)的模式也不斷升級,持續(xù)探索無人區(qū)。這家客戶服務(wù)中心,不僅代表了華為目前客戶服務(wù)的最高水準(zhǔn),也更因為其模式的創(chuàng)新重新定義了行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。

以服務(wù)支撐戰(zhàn)略,多產(chǎn)業(yè)協(xié)同快速推進

服務(wù)升級,除了給消費者更好的體驗之外,這背后還有更深層次的戰(zhàn)略思考。

在今年10月份華為Mate40系列發(fā)布的同時,華為提出“手機、PC&平板、智慧大屏、穿戴&音頻、IoT&智選“等多產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展策略,實現(xiàn)移動辦公、智能家居、運動健康、智慧出行、影音娛樂場景全面覆蓋,打造超級終端,構(gòu)建萬物互聯(lián)的智慧生態(tài)。

終端產(chǎn)品越來越多,產(chǎn)品自身的新功能很多,同時多終端產(chǎn)品之間也有更多全新的場景體驗,這些對于用戶來講都需要普及與教育。“面向場景化、多產(chǎn)業(yè)的能力,在服務(wù)的瓶頸可能比銷售還大。”朱平表示,“跟消費者的互動非常重要,一些相對復(fù)雜一點的場景,消費者不太清楚,所以我們可能要進行深度的用戶溝通交流,這方面有太多的事情可以做,有很大的想象空間。”

對于華為而言,在多產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展策略之下,要滿足好消費者咨詢、購買、體驗、服務(wù)等全方位需求,華為不僅要完成產(chǎn)品力升級,還需要完成消費者服務(wù)能力升級、零售體驗升級、營銷能力升級以及人員培訓(xùn)知識結(jié)構(gòu)升級等。

此前,在華為Mate40系列發(fā)布時,朱平在接受采訪時就談到,為配合多產(chǎn)業(yè)協(xié)同戰(zhàn)略的推進,在服務(wù)體系發(fā)起“大干100天”的行動,通過培訓(xùn)、考試、店員管理升級等綜合方式,推動全國的體驗店人員進行大轉(zhuǎn)型。華為客戶服務(wù)中心(北京盈科中心)的落地就是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步。

相比以往的體驗店,這家店面更大、產(chǎn)品更豐富、場景也更全。從手機、平板、手表、電腦、智慧屏等華為全系列產(chǎn)品,到掃地機器人、智能安防等第三方產(chǎn)品,再到Gentle Monster眼鏡等跨界設(shè)計產(chǎn)品,包括手機游戲、商務(wù)辦公、綜合配件、旗艦手機攝影攝像、云服務(wù)大屏、互動大屏、影音娛樂、VR觀影、VR游戲、VIP智能家居等,覆蓋了智慧辦公、智能家居、智慧出行、運動健康、影音娛樂五大場。

比如店面里以智慧屋的概念搭建了完全獨立的空間,配置全屋智能互聯(lián)場景,實現(xiàn)智慧屏、燈具、音響、空氣凈化器、掃地機器人等設(shè)備的互聯(lián)。用戶在這里可以體驗到未來智能家居是什么樣的:呼喚“小藝”,可以開啟家中的電器;將手機與智慧屏相聯(lián)可以與遠(yuǎn)方的親人“面對面”通話;跟著智慧屏上“私教”健身課的同時,手表可以監(jiān)測到身體的狀態(tài),給出更科學(xué)的指導(dǎo)……

說實話,現(xiàn)在很多智能終端的技術(shù)走得很快,但是被用戶知道、用起來的速度卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。就比如智慧屏,可以監(jiān)測兒童觀看視頻時的坐姿,這其實是對于家庭很有價值的一個功能,但是并不為更多的用戶所熟知。再比如,每天不離身的智能手表,可以監(jiān)測運動量,還可以監(jiān)測心跳、血氧,隨時發(fā)現(xiàn)身體的異常給出警示。這些新的應(yīng)用、新的場景,被知道、被用起來,是多產(chǎn)業(yè)協(xié)同戰(zhàn)略推進的前提。

除了現(xiàn)場智慧場景的體驗,華為學(xué)堂是華為與消費者建立緊密連接與互聯(lián)關(guān)系的一個高效通道。在華為線下體驗店中,定期跟用戶進行專項的交流分享,幫助用戶解鎖更多的用機技巧。在華為客戶服務(wù)中心(北京盈科中心)中有更多的細(xì)節(jié)設(shè)計體現(xiàn)對消費者的關(guān)懷,店內(nèi)設(shè)置了一塊長達6米的分享桌,并配置了16個吧凳,未來計劃每天將舉行至少兩場消費者講堂。講堂開始時,分享桌的一端會升起屏幕,但6米的分享桌太長,末端的消費者較難看清屏幕,因此升降屏幕的畫面會與分享桌背后墻面上的智慧屏聯(lián)動,末端的消費者可觀看距離更近的智慧屏。

所有服務(wù)形式升級的目的,都是指向未來的智慧生活。“我們更要讓消費者體驗到5G時代的全場景智慧生活,體會到智慧生活帶來的更大的樂趣。”朱平表示,這家服務(wù)中心又是一個起點,在這里的創(chuàng)新得到驗證后,將會快速向全國其它店面里復(fù)制,助力華為多產(chǎn)業(yè)協(xié)同戰(zhàn)略的落地。

【結(jié)束語】

其實,這不僅是華為,跨越“智慧鴻溝”是所有從手機廠商向智能時代轉(zhuǎn)型升級都要面臨的一道坎。大家需要找到新的方式,讓消費者體驗到新功能。所以,服務(wù)的升級對于每一個廠商而言,都是下一階段的必選題。華為這家新模式客戶服務(wù)中心,將帶領(lǐng)行業(yè)又一次向前探索與邁進。

標(biāo)簽: 協(xié)同戰(zhàn)略

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